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文｜《物流技术与应用》王玉
伴随着物流系统由自动化向智能化发展，售后服务也正在由“被动式维护”向“主动式维护”转变。对此，兰剑智能形成了专业、适时、适用、适价、全方位、一体化、集成化的主动式快速响应售后运营维护服务体系，给客户带来更好的售后服务体验。
兰剑智能科技股份有限公司（以下简称“兰剑智能”）成立于1993年，是国内较早一批提供整体物流解决方案的高新技术企业，主要从事以智能物流机器人为核心的智慧物流系统的研发、设计、生产、销售及服务，2020年在科创板成功上市。
近两年，兰剑智能在零售、医药、电商、汽车、石化、烟草、航空航天等行业持续取得订单，同时在新能源、通信设备、农牧业、家电、工程机械、食品、家居等领域实现了新拓展，构建起了覆盖全行业全流程智慧物流系统解决方案能力，2021年新签销售订单总额首次破十亿元大关（统计单笔 10 万元以上合同金额，不包含售后服务销售额）。
作为国内少数具备软硬件自研自产能力的智慧物流系统领域优势企业，兰剑智能在售后服务方面更加得心应手。兰剑智能创始人、董事长吴耀华强调：“售后服务是兰剑智能的核心竞争力之一，在售后服务需求由被动式维护向主动式维护转变的趋势下，我们快速构建起了主动式快速响应售后服务体系，得到了客户企业广泛认可。”
兰剑智能科技股份有限公司创始人、董事长 吴耀华
记者：请您介绍下智能物流系统售后服务主要内容。目前兰剑智能主要为客户企业提供哪些类型的售后服务？
吴耀华：智能物流系统售后服务的内容包括：日常点检、巡检；维护保养；设备和零部件的维修、更换；部分系统的升级改造；故障分析、诊断、排除等。兰剑智能对所有客户企业的售后服务内容和标准都是一致的。我们的售后服务类型按照收费方式不同大致可以分为以下三种：
1.按次服务
当系统发生故障时，客户企业找到兰剑智能进行抢修，并按照服务次数付费。目前，首次合作客户企业或是中小型企业多选择这种服务形式。但在我们看来，按次收费的售后服务并不能保证智能物流系统的长期稳定运行，售后服务成本可能更高。
兰剑智能运维人员进行点检作业
2.固定按年服务
客户企业按照年限购买售后服务，兰剑智能为其提供专属的售后服务团队，并为客户建立售后服务档案。目前，某全球通信设备领先企业、某全球知名日化企业等战略型客户（与兰剑智能有多个项目合作，项目规模较大的客户）多选择这种售后服务形式。固定收费的售后服务由专属团队进行售后服务，能够最大程度保证系统长期稳定运行，能够做到预防故障，以及故障的快速高效处理。
兰剑智能运维人员进行检修作业
3. 代运营/维服务
兰剑智能不断创新服务模式，以满足不同客户需求。比如包含了售后运维服务在内的RaaS代运营服务，按照客户需求投资建设仓储物流自动化系统，并设立运营团队负责仓储作业、以及物流系统的运营和维护等，按照处理量和存储量与客户进行费用结算，客户提供保底业务量，以保证我们的业务收入。例如，在唯品会华南仓就采用这样的服务形式。随着客户需求的不断变化，我们还提出了由客户购买运维服务的新模式，即客户购买仓储物流自动化系统后，同时系统的运维也全部交由兰剑智能，由兰剑智能成立运营团队负责系统的运营维护，收取运维费用。
兰剑智能RaaS代运营服务案例：唯品会
记者：在您看来，智能物流系统售后服务需求具有哪些特点？近年来发生了哪些明显变化？
吴耀华：智能物流系统售后服务的首要特点为“刚需”。智能仓储物流自动化系统由众多设备和软件构成。伴随智能物流系统的运行，系统中的硬件设备会发生不同程度的损耗，一些易损易耗件需要定期更换，维修；随着业务需求变化，或运行时间增长，软件系统也需要更新升级。售后服务是每套智能物流系统长期高效运行的关键保障，不可或缺。智能物流系统售后服务更是一种以客户需求为核心的定制化服务。世界上基本没有两套完全一样的智能物流系统，售后服务与智能物流系统项目本身强关联，项目不同设备、控制系统、软件等也都有所不同，对售后服务的需求就会不同，加上客户企业对售后服务认识层次也不同，因此售后服务是个性化、定制化的。
近年来，伴随着物流系统由自动化向智能化发展，售后服务也在由“被动式维护”向“主动式维护”（也称为“智能维护”）转变。被动式维护都是在智能物流系统发生故障之后再通过维修等手段来帮助系统恢复正常运行；而主动式维护旨在通过对系统运行状态进行监控，来分析预测系统可能发生的故障，并提前处理，以防止故障发生。
记者：围绕以上需求变化，兰剑智能在售后服务领域进行了哪些前沿探索？目前应用情况如何？
吴耀华：兰剑智能秉承“惟有创新”的发展理念，坚持“以客户需求为中心”的服务精神，在售后服务探索方面亦是如此。“主动式维护”离不开科技加持，我们围绕物联网、大数据、数字孪生等技术进行了探索，构建了远程运维中心，推出了数字孪生系统，形成了专业、适时、适用、适价、全方位、一体化、集成化的主动式快速响应售后运营维护服务体系。
1.远程运维中心
我们构建了远程运维中心，借助物联网云平台技术支持，通过客户授权，可以对客户仓储物流自动化系统进行远程运营监控和实时监控现场，实时掌握设备运行情况，为客户提供远程技术支持。
相对于现场运维，远程运维能够举全公司团队能力更及时、更高效的完成国内外项目运维服务。但遗憾的是目前我们的远程运维服务还没有实现规模化应用，远程运维中心运行成本还较高。主要原因在于大家对于远程运维的认识还不够，客户企业认为应用这项技术存在一定的数据安全风险。实际上已经应用远程运维的客户满意度保持着较高水平。
2.数字孪生系统
早在20多年前兰剑智能便自主研发完成了国内物流行业的三维仿真软件，较早在烟草工业领域、3C生产制造、家电制造领域提供前期三维仿真建模咨询业务，后续在更多行业领域实现了广泛应用。近年来，我们以此引擎自主开发了数字孪生系统（BlueSword Digital Twin），在数字孪生系统中构建了三维数据采集与监控系统（IMHS-Simulation 3D-SCADA）和IMHS-TPM设备管理系统，来帮助企业更好的实现售后运维服务。
兰剑智能三维数据采集与监控系统（IMHS-Simulation 3D-SCADA）构建全场景智能化三维监控体系，将物理世界的任何设备、物料、事件通过高精度模型，真实直观高效地展示到数字孪生系统，实现完全的数字智能可视化；具有各单机设备状态可视功能，并能实时反映在监控系统中的各设备上；当设备报警时可在监控系统中的各设备上反映出故障位置与故障信息。
兰剑智能IMHS-TPM设备管理系统结合IoT技术，使设备能够实现全方位多维感知、设备预警、设备点检、设备维护等全生命周期的设备管理，具有数据感知、智能诊断、自主学习及故障库更新等优势特点。系统根据感知数据和故障库历史数据，结合智能算法，对故障进行诊断建议；基于寿命预测模型及故障诊断模型可以实现自学习预测性维护的能力；基于时间、状态、AI自学习算法实现多维度主动式维护；基于大数据和人工智能算法，结合专家系统及PHM模型，实现故障预测，进行预测性维护；根据物联网采集设备数据、对比知识库故障诊断模型，智能分析并提供设备运维人员维修、故障诊断解决方案。
目前，这些技术已经应用在冷链、医疗等多个行业项目中，对于在故障预测、故障定位、设备维护维修响应速度等方面都产生了很好的效果。
兰剑智能数字孪生系统：3D-SCADA三维监控平台
3.智能售后服务高速通道
为了让售后服务变得更简单、更高效、更放心，我们在传统电话报修的基础上推出了公众号小程序在线报修功能，极大程度地提升了售后服务体验。我们近期上线的公众号小程序在线报修功能主要从以下几个方面带来极致售后服务体验：
快速便捷。客户可通过微信小程序，随时随地在线填写报修单，用户信息自动生成、系统默认专属售后经理、故障图片快速上传，只需不到1分钟时间便可将报修问题精准传达给我们。
处理进度可追溯。客户可通过小程序随时了解计划服务时间、处理人、处理方式等详细进展。问题处理完毕后，系统将服务结果推送给客户，客户可在线确认问题解决状态，并对服务进行满意度评价。
让服务评价更高效。对需要到现场实施的复杂型售后工作，在根据客户要求完成全部服务内容后，系统会自动生成售后维修服务单，客户可通过扫二维码实现远程电子签名确认。
快速生成报价单。系统可为客户快速生成所需配件的报价清单，并主动推送到客户手机端进行确认，客户一键签名即可实现备件交易的快速达成。
任务提醒。根据客户系统不同特性，我们针对每台硬件设备、每套软件系统，都会形成定制化、周期化的主动巡检策略，其中每项具体工作都会通过待办任务提醒方式，精准派发到对应售后人员的关键任务列表中，并在每天工作结束后，系统进行自动复盘提醒。
记者：您认为做好智能物流售后服务需要具备哪些关键能力？
吴耀华：其实除了专业的团队、完善的售后服务体系外，做好售后服务最为关键的能力就是“软硬件自研自产能力”。只有自己研发、生产关键设备和软件，才能更了解系统中可能出现的问题，并能够做到快速诊断、高效解决。目前国内大多数集成商缺乏自研自产能力，系统发生故障时，需要找设备供应商来解决问题，售后服务效率和效果都会打折扣。兰剑智能从早年自建高科技物流装备与技术产业园区，到如今的“超级未来工厂”，自研自产实力已经愈发强大，可以说是目前国内最懂智能物流系统核心设备的服务商，对于故障零部件可以做到能修尽修，减少因不必要更换带来的成本浪费。
兰剑智能超级未来工厂
记者：智能物流系统售后服务给兰剑智能带来了哪些价值？
吴耀华：现阶段，售后服务给兰剑智能带来的价值更多体现在整体市场竞争力提升层面。在项目招标阶段，良好优质的售后服务保障是我们的加分项；在项目落地后，高品质售后服务体验帮助我们更好地得到客户企业的认可和信赖，带来了后期更多的项目机会。
长期来看，随着项目数量的增多，售后服务会给我们带来一定的经济效益，但目前这项业务的经济价值还不算大。兰剑智能的售后服务内容与售后服务价格一般在客户企业项目招标阶段就会确定，我们会根据客户需求为其提供一年/两年免费质保，超出质保期的项目才会提供有偿售后服务，但也不会收取太高费用。
记者：您如何看待我国智能物流售后服务市场发展？兰剑智能还有哪些发展规划？
吴耀华：整体来看，我国智能物流系统市场正处于快速成长期，未来的智能物流项目越来越多，售后市场规模将越来越大。但我认为，售后服务最终还是要依赖于项目集成商和设备供应商；拥有智能物流核心设备自研自产能力的服务商将会在售后服务市场中持续体现出绝对竞争优势；对于服务商来说，随着售后服务项目规模化发展，经济价值将得到一定程度的体现；客户企业对售后服务的重视程度将会不断提升，远程运维、数字孪生等售后服务技术将得到广泛应用。兰剑智能在售后服务方面一直主张“系统卖到哪儿，售后服务团队就跟到哪儿”。目前已经在珠三角、长三角等重点区域设立专业服务团队，同时更有制造、生产、研发等部门人员完成项目最终维护，为系统长期运行保驾护航；此外，我们的远程运维中心、数字孪生系统、智能售后服务高速通道更是为国内外客户带来了更及时、更便利、更高效的售后服务体验。
接下来，我们将会着重向客户推广我们的全方位、一体化、集成化的主动式快速响应售后运营维护服务，让远程运维、数字孪生系统更好地融入规模化项目的售后服务；并且不断挖掘能够提高客户体验感的细节措施，让售后服务变得更简单、更高效、更放心。
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